Acuerdo de Nivel de Servicio
El Acuerdo de Nivel de Servicio describe los niveles de servicio, soporte y responsabilidades que el TechWorks se compromete a entregar.
Asegura que TechWorks y sus clientes tengan un entendimiento claro de los servicios, los tiempos de respuesta esperados y los procedimientos a seguir para la resolución de incidencias.
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TechWorks proporcionará los servicios de soporte técnico y mantenimiento relacionados con los servicios o productos cubiertos, [por ejemplo: la plataforma de software X, la infraestructura de red, los sistemas de bases de datos, etc.].
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El horario de soporte y la cobertura dependen del plan de servicio contratado por el Cliente.
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Para asegurar una respuesta adecuada, las incidencias se clasifican de la siguiente manera:
Prioridad Crítica (P1): El servicio está completamente inoperativo o hay una degradación severa que afecta a todos los usuarios. No existe una solución temporal.
Prioridad Alta (P2): Funcionalidades clave del servicio están gravemente degradadas o no disponibles, afectando a un número significativo de usuarios. Existe una solución temporal parcial.
Prioridad Media (P3): El rendimiento del servicio se ve afectado de forma intermitente o una funcionalidad no crítica no está disponible.
Prioridad Baja (P4): Consultas generales, solicitudes de información o problemas menores que no afectan la funcionalidad principal del servicio.
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La métrica clave del Nivel del Servicio es el Tiempo de Primera Respuesta, que se define como el tiempo transcurrido desde que el Cliente reporta una incidencia a través de un canal de soporte autorizado hasta que un técnico cualificado de Techworks acusa recibo del reporte e inicia el análisis del problema.
Planes de Nivel de Servicio
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Planes de Nivel de Servicio -
A continuación, se describen los tres planes de servicio ofrecidos por Techworks:
Plan Silver
(Respuesta en 6 horas)
Un plan económico para organizaciones con necesidades de soporte estándar durante el horario laboral.
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6 horas o menos para incidencias de Prioridad Alta (P2) o superior.
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99.0% (Uptime garantizado)
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Lunes a Viernes, de 9:00 AM a 5:00 PM (Hora local).
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Portal de cliente en línea (tickets) Correo electrónico de soporte
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P1 (Crítica): 6 horas P2 (Alta): 6 horas P3 (Media): Siguiente día hábil P4 (Baja): 48 horas hábiles
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No aplica créditos monetarios, pero se dará prioridad máxima al siguiente reporte del cliente.
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2 veces / hora
POPULAR PLAN
Plan Platinum
(Respuesta en 30 minutos) 24/7
Este plan está diseñado para empresas con operaciones críticas que requieren el más alto nivel de disponibilidad y una respuesta inmediata ante cualquier eventualidad.
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30 minutos o menos para incidencias de Prioridad Crítica (P1).
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99.9% (Uptime garantizado)
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24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año (24/7).
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Línea telefónica dedicada 24/7, Portal de cliente en línea (tickets) y Correo electrónico de soporte
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P1 (Crítica): 30 minutos P2 (Alta): 1 hora P3 (Media): 4 horas P4 (Baja): 8 horas
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Si no se cumple el tiempo de respuesta para una incidencia P1, se aplicará un crédito del 10% sobre la factura mensual del servicio.
Plan Gold
(Respuesta en 30 minutos)
Ideal para negocios que necesitan un soporte robusto durante el horario comercial extendido, con tiempos de respuesta rápidos para incidencias importantes.
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3 horas o menos para incidencias de Prioridad Alta (P2) o superior.
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99.5% (Uptime garantizado)
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Lunes a Viernes, de 7:00 AM a 7:00 PM (Hora local).
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Portal de cliente en línea (tickets) Correo electrónico de soporte Línea telefónica en horario de cobertura
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P1 (Crítica): 3 horas P2 (Alta): 3 horas P3 (Media): 8 horas P4 (Baja): Siguiente día hábil
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Si no se cumple el tiempo de respuesta para una incidencia P1 o P2, se aplicará un crédito del 5% sobre la factura mensual del servicio.
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1.5 veces / hora
Planes de Nivel de Servicio
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Planes de Nivel de Servicio -
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Proporcionar a Techworks la información detallada y precisa de la incidencia, incluyendo logs, capturas de pantalla y pasos para reproducir el error.
Designar personal de contacto autorizado para interactuar con el equipo de soporte de Techworks.
Colaborar con el equipo de Techworks en los esfuerzos de diagnóstico y resolución.
El objetivo es asegura que ambas partes tengan un entendimiento claro de los servicios, los tiempos de respuesta esperados y los procedimientos a seguir para la resolución de incidencias.
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Este SLA no se aplicará en las siguientes circunstancias:
Fallas causadas por hardware, software o servicios no gestionados por Techworks.
Incidencias resultantes de modificaciones no autorizadas realizadas por el Cliente.
Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía generalizados, etc.).
Mantenimientos programados y previamente comunicados al Cliente.
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El SLA será revisado anualmente y podrá ser modificado mediante acuerdo mutuo por escrito entre ambas partes.